上周与大家分享了宜家的客户服务设计,今天就着宜家的话题,再次与大家聊聊我们可以从宜家学到的东西。

宜家效应与客户满意

美国行为经济学家丹·艾瑞里在其作品《怪诞行为学》中提出,我们对某一事物付出的努力不仅给事物本身带来了变化,也改变了自己对这一事物的评价,付出的劳动越多,产生的依恋越深。

而在宜家,这种现象同样出现,并被研究者们称之为“宜家效应”。在宜家,很多家具都需要客户自己组装,虽然这些家具不是我们自己设计的,但当我们自己花了功夫,动手组装好家具时,我们和家具的关系就拉近了,而且往往很可能觉得这个家具就是自己的产品,恨不得马上掏出手机拍个照片,并顺手在朋友圈炫耀一波。

宜家效应,是指人们的一种行为特征,对投入越多的劳动或者情感的物品,就越容易高估它的价值。而我们也可以巧妙的利用宜家效应,来改善我们的工作和生活。

例如我们公司的主营业务是软件外包,运用这套理论最简单的方法,就是让客户参与到产品的设计当中。比如作为一名产品经理,最烦恼的莫过于客户对产品设计的反复修改了。我们可以尝试在设计过程中多跟客户沟通,让客户多参与到产品设计中来,甚至可以巧妙地引导客户“亲自设计”出某些我们想要的谢姐。这样客户对产品设计付出了自己的劳动,因此会对产品更加有“自己家的孩子”的感觉,那么产品方案被否定的可能性也许就大大降低了。

在管理中,我们也可以经常运用这个原理。例如与一线员工息息相关的事情,作为管理者可以开会让他们发表意见,最终结合大家的意见形成决议。通过这种方式制定的规章制度,因为员工在参与和付出过程中彰显了自身的价值,在很多情况下,将会更加顺利的实施。

不仅仅是工作,其实在生活中,我们也可以巧用宜家效应。例如,在生活中,人们经常会对帮助过的人留下好感,这其实也能够用宜家效应来解释。你帮过一个人,你会更喜欢他。反过来说,如果你想让别人喜欢你,你可以想办法让他帮你个小忙。

峰终定律与体验优化

在上周的文章中,我们提到了宜家对峰终定律的应用,是其制胜之道之一。但其实,在我们的日常工作生活中,也有许多可以运用“峰终定律”的地方。

比如我们可以尝试运用“峰终定律”,优化我们公司的销售服务流程。 在我们的销售服务过程中,如果我们有足够的金钱和时间,我们当然应该把每个细节都做到最好。但是,“把每个细节做到最好”,这基本可以说是政治正确,但几乎不可能实现的事情,因为钱和时间永远是不够的。因此,在我们的销售服务流程中,最重要的问题在于“应该如何分配有限的资源,为客户创造最好的体验?” 答案就是,创造销售过程中的体验峰值以及销售尾期的最佳体验。例如我们在客户上门洽谈时,只需要通过短短的1-2小时项目洽谈,就能够将整体的项目方案梳理给客户,并且提供准确的报价和项目管理方案;再例如我们能够在客户上门时,为客户提供一条龙的产品设计、开发、维护、推广等系列活动,只要客户想要的,我们都能够提供;再例如,在项目阶段性合作结束后,我们能够给客户提供后续迭代建议和方案,这对于客户来说,将会是意外之喜。

除了工作,生活中也有许多可以运用“终峰定律”的地方。 例如点菜。我们如何在预算有限的时候,让大家吃的过瘾呢? 首先,我们先遵循一个基本方法:一个男人一道荤菜,一个女人一道素材。例如,四男三女,那就点四荤三素。如果全是男的,也要保证素材不少于三分之一。这么做的目的在于保证参与者的基本需求。 但是,点什么荤菜,什么素菜呢?这时候,就是运用“峰终定律”的时机了。我们需要点一两道大菜,不管是色、香、味,都要是这家店的招牌。这道菜的目的就在于让所有人都“哇!太好吃了!”,把大家的体验冲到巅峰,至于其他吃了什么,可能就不重要了,因为他们多半不记得了。 再比如一场约会、一次演讲,这都是我们能够使用“终峰定律”的机会,将有助于你为参与者留下更好的参与体验。

结语

以上就是关于宜家之行带来的小启发,希望能给读者们带来帮助。

李俊兴 芦苇科技产品团队

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